Для багатьох стартапів усніє дилема: ви хочете надавати чудовий рівень підтримки своїм першим користувачам. Ви хочете чути хворотній зв’язок від них. Ви хочете чітко виправляти помилки, які виникають. Ви хочете мати радісних і лояльних користувачів.

Дуже часто на ранній стадії підтримка користувачів здійснюється кимось із засновників, коли стартап ще малий. Але із часом стартап зростає, зростає кількість користувачів, а персоналізована підтримка не зростає. Навпаки у засновників все менше часу для того, щоб відповідати на листи користувачів. 

Небезпека аутсорсингу

У когось може виникнути бажання віддати питання підтримки користувачів на аутсорсинг. Але чи це є вірним рішенням для стартапу? Навряд, оскільки віддаючи цей сервіс у чужі руки, стартап втрачає можливість безпосередньо чути користувачів і розвивати далі продукт. 

Підтримка користувачів і зворотній зв’язок – найкращий спосіб для стартапу спілкуватися із користувачами до того моменту поки він не стане занадто великим (що б ми не вкладали у це поняття).

Нема потреби, напевно, говорити про важливість підтримки у стартапі саме людиною, а не надсилання автовідповідей. Але в той же час гарною ідеєю є мати чимало відповідей на сайті – у вигляді FAQ, посібника користувача чи гілки підтримки на форумі.

Звичайно, якщо хтось із засновників не готовий приділяти час підтримці користувачів, то варто найняти спеціальну людину (не обов’язково відразу створювати відділ підтримки користувачів із власним начальником 🙂 ). Але варто пам’ятати, що на початку кожен із членів команди стартапу має різні “капелюхи” – розробника, засновника та продавця, тому важливо не забувати і про підтримку користувачів. 

А як у вашому стартапі побудовано процес підтримки? Чи є якісь поради, які ви готові поділитися з іншими? Як вирішуєте питання масштабування підтримки, якщо таке питання вже постало?